Structurer le pilotage Customer Success

Démontrer la valeur et optimiser le suivi client

Formation créée le 20/05/2026. Dernière mise à jour le 27/05/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

12 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

Structurer le pilotage Customer Success

Démontrer la valeur et optimiser le suivi client


Piloter le Customer Success par la Valeur En SaaS, le suivi de l'usage ne suffit plus : pour garantir la rétention, vous devez démontrer un impact métier concret. Cette formation vous donne les clés pour transformer votre pilotage opérationnel en un levier stratégique. Nous travaillons directement sur votre organisation et vos cas clients réels pour structurer des échanges (QBR) orientés valeur et identifier vos leviers de scalabilité. L'objectif est simple : passer d'un rôle de support à un rôle de partenaire stratégique capable de piloter son portefeuille avec précision et efficience.

Objectifs de la formation

  • Formuler les enjeux de démonstration de la valeur client dans un contexte SaaS
  • Identifier les indicateurs clés permettant de piloter l’usage et l’impact
  • Structurer des échanges clients (QBR) orientés valeur
  • Analyser leur organisation actuelle et identifier des axes d’amélioration
  • Prioriser leurs actions en fonction des ressources disponibles
  • Identifier les leviers permettant de structurer un suivi client plus scalable

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Head of Customer Success
  • Responsable service client
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Jour 1 - Matin : Module 1 - Comprendre la valeur & structurer sa réflexion client - 3h
  • Définition de la valeur client dans un contexte SaaS
  • Identification des moments clés du parcours client
  • Introduction aux logiques de segmentation
  • Analyse de l’organisation actuelle
Jour 1 - Après-midi : Module 2 - KPIs & pilotage de l'activité Customer Success - 3h
  • Différenciation entre usage et impact
  • Identification des KPIs pertinents
  • Introduction à une logique de pilotage orientée décision
  • Mise en application sur les cas concrets du (des) participant(s)
Jour 2 - Matin : Module 3 - Structurer des QBR orientées valeur - 3h
  • Limites des QBR orientées usage
  • Structuration d’une QBR utile pour les décideurs
  • Adaptation du discours selon l’audience
  • Travail sur les exemples concrets du participant
Jour 2 - Après-midi : Module 4 - Scalabilité & optimisation du temps de suivi - 3h
  • Enjeux du suivi client à grande échelle
  • Introduction aux logiques de segmentation opérationnelle
  • Identification des leviers d’industrialisation
  • Priorisation des actions selon les ressources

Équipe pédagogique

Gabrièle DE LAMAZE : Plezi (7ans) : création de la fonction CS (de 60k → 2,5m€ ARR) gestion d'une équipe de 12 personnes - Accompagnement de 50 CS en 2025 : 3 prises de postes de Head of, réduction du churn de 10% dans les 6 mois, +110% de NRR Mon truc en plus ? J’ai co-créé Engage Paris, le seul événement CS en France, ainsi que le Cercle des Leaders Engage, qui réunit aujourd’hui une communauté engagée avec 7 ans d’existence et 96% de satisfaction. www.engage.paris

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence
  • Auto-positionnement du bénéficiaire sur les objectifs pédagogiques avant la formation afin de personnaliser le contenu pédagogique
  • Auto-positionnement du bénéficiaire sur les objectifs pédagogiques de la formation en fin de formation pour évaluer sa progression
  • Évaluation de l'atteinte des objectifs du bénéficiaire par le formateur en fin de formation
  • Certificat de réalisation de la formation remis en fin de parcours

Ressources techniques et pédagogiques

  • Travaux individuels basés sur les cas concrets de l’entreprise • Ateliers pratiques de réflexion et de structuration (QBR, KPIs, pilotage)
  • Construction de livrables en séance (trame de QBR, grille de KPIs, axes de pilotage)
  • Échanges interactifs et études de cas issues de situations réelles
  • Partage de ressources pédagogiques (templates, grilles d’analyse, exemples)

Qualité et satisfaction

Satisfaction stagiaires / nombre de stagiaires

Capacité d'accueil

Entre 1 et 5 apprenants

Délai d'accès

12 jours

Accessibilité

Les situations de handicap seront étudiées au cas par cas.