LA GESTION DES APPELS SENSIBLES

Formation créée le 23/09/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (7 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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LA GESTION DES APPELS SENSIBLES


Cette formation vise à développer les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels sensibles et les situations de tension avec les clients. Les participants apprendront à identifier les causes de tension, à comprendre les mécanismes de montée des tensions, à gérer leurs émotions et à développer des stratégies adaptées pour chaque type d'interlocuteur.

Objectifs de la formation

  • Identifier les causes et facteurs de montée des tensions.
  • Reconnaitre les mécanismes de montée des tensions.
  • Gérer et canaliser ses émotions au cours d’une situation sensible.
  • Développer, mettre en place les attitudes, discours et actions les plus adaptés.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Hôtesses et agents d’accueil
  • Conseillères et conseillers service client
  • Gestionnaires santé, prévoyance
  • Conseillères et conseillers cmonassurance
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

CAUSES DE TENSIONS AVEC LES CLIENTS
  • Le contexte ou la situation
  • Les réactions des interlocuteurs
  • Les facteurs annexes (bruits, soucis, fatigue, charge de travail , …)
  • Vos réactions
ERREURS FATALES ET BONNES PRATIQUES
  • Erreurs fatales
  • Attitudes instinctives (agressivité, ironie, agacement, passivité, …)
  • Syndrome d’évidence et piège du bélier
  • Jugement de valeur
  • Dévalorisation
  • Déresponsabilisation
  • Bonnes pratiques
  • Réactivité et implication
  • Empathie et adaptabilité
  • Maîtrise de soi
  • Tact, diplomatie, communication prudente
  • Prise d’initiative, engagement et responsabilité
GESTION DES EMOTIONS
  • Diagnostic des émotions en situation sensible
  • Comprendre la mécanique de montée des tensions
  • Schéma de l’activation de nos émotions et les réactions induites
  • Comment canaliser vos émotions
  • Comment développer votre intelligence émotionnelle
STRATEGIES Et si …
  • L’interlocuteur est agressif, vulgaire, menaçant
  • L’interlocuteur est hautain, ironique
  • L’interlocuteur est inquiet, stressé
  • L’interlocuteur ne comprends pas vos explications
  • L’interlocuteur vous met le pression
  • L’interlocuteur est procédurier
  • L’interlocuteur est submergé émotionnellement
ETUDES DE CAS
  • Décryptage de situations réelles
  • Comment feriez vous autrement?

Équipe pédagogique

Yann BIENAIMÉ - Une carrière débutée en 1987 dans les Centres de Relations Clients à différents postes de production puis RH et formation au sein de SYSCALL, Phone Marketing et Groupe équation. Formateur conseil indépendant depuis 1995, j'interviens auprès de PME-PMI, Grandes entreprises et Outsourcers sur les thèmes de la relation client et de la qualité de service.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Auto -évaluation du stagiaire sur les objectifs pédagogiques en amont de la formation
  • Auto -évaluation du stagiaire sur les objectifs pédagogiques en fin formation
  • Évaluation des atteintes des objectifs des stagiaires par le formateur
  • Certificat de réalisation de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • mises en situation

Qualité et satisfaction

satisfaction stagiaires / nombre de stagiaires
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10 (7 avis)

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Délai d'accès

12 jours

Accessibilité

Les situations de handicap seront étudiées au cas par cas.